Klachtenregeling

Bij Zonova opvang draait alles om het plezier en de groei van het kind! Onze omgeving zit vol ontwikkeling en groeikansen. Zonova opvang doet er alles aan om haar activiteiten zo goed mogelijk te laten verlopen. Wij vinden het belangrijk om een goede relatie te hebben met kinderen én ouders. Daarom betrekken wij de ouders zoveel mogelijk bij de opvang van hun kind, zowel digitaal als op de locatie zelf.

Toch kan het gebeuren dat een ouder iets wil opmerken over onze werkwijze. We vinden het belangrijk om bij ongenoegen of ontevredenheid van ouders in goed overleg tot een oplossing te komen die voor beide partijen passend is. Het serieus nemen van signalen kan voorkomen dat een probleem een klacht wordt. Wij zoeken te allen tijde de weg van de dialoog om problemen tijdig op te lossen, genoegdoening te geven of de relatie te herstellen.

Zonova opvang streeft naar een open en transparante communicatie met ouders en verzorgers. Desondanks kan het voorkomen dat er ontevredenheid ontstaat over bepaalde aspecten van onze dienstverlening. Deze klachtenregeling beschrijft de procedure voor het indienen en afhandelen van klachten, conform artikelen 1.57b en 1.57c van de Wet kinderopvang.

De regeling is van toepassing op klachten over:

• Een gedraging van de houder of bij de houder werkzame personen jegens een ouder of kind.
• De overeenkomst tussen de houder en de ouder.

Zonova opvang maakt binnen de klachten- en signalenregistratie onderscheid tussen op locatie/afdeling behandelde signalen/uitingen van ongenoegen en formele klachten. Het is wenselijk dat ouders eerst hun onvrede met de betrokken medewerker en/of leidinggevende bespreken. Als dit niet tot tevredenheid leidt, kan een formele klacht worden ingediend.

Indienen van een formele klacht

Een formele klacht kan schriftelijk worden ingediend bij de klachtencoördinator via: klachtencoordinator@swazoom.nl
Vermeld hierbij:

• Naam en telefoonnummer van de ouder(s)
• Naam van het kind
• De locatie of afdeling waarop de klacht betrekking heeft
• Of de klacht eerder is besproken met medewerkers van de locatie
• Naam van de betrokken medewerker(s)
• Een duidelijke omschrijving van de klacht

Behandeling van de klacht

Na ontvangst van de klacht:

• Bevestigt de klachtencoördinator binnen 3 werkdagen de ontvangst per e-mail.
• Wordt er binnen 1 week contact opgenomen om de klacht te bespreken.
• Ontvangt de ouder binnen 2 weken na het gesprek een schriftelijk verslag met een omschrijving van de klacht en de gemaakte afspraken.
• Wordt de klacht zorgvuldig onderzocht.
• Houdt Zonova opvang de ouder op de hoogte van de voortgang.
• Wordt de klacht zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 6 weken na indiening, afgehandeld.
• Ontvangt de ouder een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel.
• Wordt in het oordeel een concrete termijn gesteld voor eventuele maatregelen.

De leidinggevende is verantwoordelijk voor de afhandeling en vult het formulier ‘afhandeling klachten’ in. Na afronding wordt de klacht intern gearchiveerd.

Externe klachtenprocedure

Als de formele klacht intern niet naar tevredenheid is opgelost, kan de ouder zich wenden tot:

Klachtenloket Kinderopvang
Postbus 96802, 2509 JE in Den Haag.
Telefoonnummer: 0900-1877
Website: https://www.klachtenloket-kinderopvang.nl

Geschillencommissie Kinderopvang
Postbus 90600, 2509 LP Den Haag
Telefoonnummer: 070-310 53 10
Website: www.degeschillencommissie.nl

In bepaalde gevallen is het ook mogelijk een geschil direct bij de Geschillencommissie in te dienen.

Jaarlijks klachtenverslag

Zonova opvang stelt jaarlijks een klachtenverslag op dat ten minste bevat:

• Een beschrijving van de klachtenregeling
• De wijze waarop ouders hierover zijn geïnformeerd
• Het aantal en de aard van de klachten per locatie
• De strekking van de oordelen en de getroffen maatregelen
• Het aantal en de aard van de behandelde geschillen door de Geschillencommissie

Het verslag wordt intern gedeeld via de nieuwsbrief voor medewerkers en extern verzonden naar de GGD en ouders. Het wordt tevens gepubliceerd op de website van Zonova opvang.